Klagomål
Vi tar våra kunders klagomål på största allvar. Här beskriver vi hur du lämnar in ett klagomål och vad som händer sedan.
Att lämna in och få ett klagomål behandlat är kostnadsfritt.
Vad räknas som ett klagomål
Ett klagomål är när du som kund, betaltjänstanvändare eller någon annan som är direkt berörd framför konkret missnöje till oss i ett enskilt ärende som rör oss och som inte är av ringa betydelse för dig. Allmänna frågor och synpunkter hanteras av vår support.
Så lämnar du in ett klagomål
Rör klagomålet gräsrotsfinansieringstjänsten ska du använda vår blankett för klagomål. Fyll i den och skicka den till support@greenmerc.com eller per post till GreenMerc Finance AB, Storgatan 7, 114 44 Stockholm. Du kan signera digitalt.
Ladda ner blankett för klagomål (PDF)Rör klagomålet något annat kan du skriva till samma adress utan blankett. Vill du hellre prata med oss, skriv till support@greenmerc.com så ringer vi upp dig.
I klagomålet behöver vi:
- ditt namn och dina kontaktuppgifter, och registreringsnummer om du klagar som företag
- vad klagomålet rör — betaltjänsten, gräsrotsfinansieringstjänsten eller annat
- en hänvisning till den investering eller det avtal det gäller, till exempel investeringens referensnummer eller namnet på projektet
- en beskrivning av sakfrågorna, med de handlingar som styrker dem
- vad du begär att vi ska göra
Klagomålsansvarig
Klagomål hanteras av vår klagomålsansvarige. Du når klagomålsansvarig på support@greenmerc.com.
Språk
Du kan lämna klagomål på svenska eller engelska, och vi svarar på samma språk. Vi besvarar klagomål skriftligen. Svar på klagomål som rör betaltjänsten lämnas i pappersform, om vi inte har kommit överens med dig om annat.
Så snabbt får du svar
Vi bekräftar att vi tagit emot ditt klagomål och om det kan tas upp till prövning inom 10 arbetsdagar från att vi tog emot det. Kan klagomålet inte tas upp till prövning förklarar vi varför. I bekräftelsen anger vi kontaktuppgifter till klagomålsansvarig och inom vilken tid du får vårt beslut.
Därefter gäller:
| Vad klagomålet rör | När du får svar |
|---|---|
| Betaltjänsten – insättning, uttag, förvaring av dina medel eller genomförande av en betalning | Inom 15 bankdagar från att vi tog emot klagomålet. Kan vi undantagsvis inte svara inom den tiden av skäl utanför vår kontroll får du ett preliminärt svar med orsaken till fördröjningen och när du kan vänta ett slutligt svar. Det slutliga svaret lämnas senast inom 35 bankdagar. |
| Gräsrotsfinansieringstjänsten – plattformen, ett erbjudande, en investering eller ett investeringsfaktablad | Inom den tidsfrist vi angett i mottagningsbekräftelsen. |
| Övrigt | Snarast. Kan vi inte svara inom 14 dagar får du besked om handläggningen, orsaken till tidsutdräkten och när du kan vänta ett ställningstagande. |
Så handlägger vi klagomålet
Klagomålsansvarig utreder ärendet och hämtar vid behov in uppgifter internt eller från extern part, och kan ställa kompletterande frågor till dig. Ger klagomålet inte gehör meddelas beslutet normalt skriftligen med en motivering och information om var du kan vända dig vidare. Bedömer klagomålsansvarig att du helt eller delvis bör få rätt lämnas en rekommendation till vd, som fattar det slutliga beslutet.
Om du inte är nöjd med vårt beslut
Är du konsument kan du vända dig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), Box 174, 101 23 Stockholm, arn.se, eller till allmän domstol. En anmälan till ARN ska normalt ha kommit in inom ett år från det att du första gången framförde ditt krav till oss, och tvisten måste överstiga nämndens värdegräns för området.
Är du konsument bosatt i Finland kan du i stället vända dig till Konsumenttvistenämnden, kuluttajariita.fi.
Kostnadsfri vägledning finns hos Konsumenternas Bank- och finansbyrå, konsumenternas.se, hos Konsumentverket, konsumentverket.se, och hos den kommunala konsumentvägledningen i din kommun.
Du kan också anmäla oss till Finansinspektionen, fi.se.
Personuppgifter
De personuppgifter du lämnar behandlas för att utreda och besvara ditt klagomål, i enlighet med vår integritetspolicy.
Formuläret innehåller samma uppgifter som blanketten. Har du handlingar som styrker ditt klagomål, skicka dem till support@greenmerc.com med ditt ärendenummer.
PDF, PNG, JPG, Word, TXT – max 5 MB